合肥一市民新买手机出故障遇退换新机难网购平台回应

大皖新闻讯手机出现花屏申请换新机子，可是旧机子寄回去一个多月了，到现在都没重新给我换新手机。3月1日，合肥市民解先生向大皖新闻记者反映了自己的消费经历。

解先生称，自己在一网购平台自营店为父亲购买了一台智能手机。老人在使用手机十几天后发现手机屏幕出现花屏，便申请了换新机。可是物流将手机取回后一个多月了还是未给其换新手机。

3月2日，网购平台在接受记者采访时称，因厂商售后订单积压，导致检测进度延迟。截至发稿前，消费者称平台已向他寄来新手机。

市民投诉：新手机出现故障退换新机难

今年1月5日，合肥市民解先生在一家网购平台的自营店购买了天语13ProMax智能手机，买这个手机主要想给我父亲用的，我看平台上写着可以享受放心购服务就买下了。解先生说，购买手机时网购平台上还写着免举证退换货，365天原厂维修，并且15天内手机出现性能故障，提供原厂授权的检测服务。同时提供检测只换不修服务，在保修期内出现性能故障，检测属实提供换新服务。

后来我父亲使用手机大概半个月的时候，发现手机出现了花屏。解先生称，1月19日，他便在物流平台上申请了退换新机的售后，并且有快递上门将该手机收回。

那段时间因为我爸没有手机用，我比较着急，都过去一个月了还没有新手机寄过来。解先生说，他在网购平台售后历史单中看到，1月20日显示收到商品后送到售后进行检测，周期3-7天（如返厂检测，周期会延长至7-15天）。1月23日显示，商品正在检测中。1月31日显示厂家已收货正在维修中。因为超过15天一直未换新机，解先生拨打网购平台客服电话咨询，可没有联系上人工客服。

此后一个多月过去了，解先生仍然未收到新手机，后来他们售后给我打电话说手机还在厂子检测，要检测结果出来才能给我换新手机，具体时间不能定下来。解先生对网购平台的解释不能接受，售后流程上明确写着检测周期最多7-15天，这都一个多月了还没有结果。

网购平台：厂商售后订单积压，导致检测进度延迟

3月1日，大皖新闻记者在解先生提供的售后历史截图中看到，在审核意见中写着，将在收到商品之后送到售后进行检测，周期为3-7天，如需返厂检测，周期会延期至7-15天。此外，售后历史中还显示，解先生的手机在2023年1月23日分派给工程师正在检测中，1月29日发往厂家，1月31日厂家收货维修中。

针对解先生反映的情况，大皖新闻记者联系了网购平台的客服，其称将详细了解此事。3月2日，该网购平台回复称，针对消费者反馈的手机售后问题，他们在收到问题产品后，已第一时间送至厂商进行故障检测。因厂商售后订单积压，导致检测进度延迟，为保障客户体验，我们已优先为客户办理换新。

协会：平台应在承诺期内为消费者办理退换机服务

近年来，电子电器类投诉量居高不下，中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。其中，家用电子电器类投诉量居第一位。

针对解先生的遭遇，安徽省电子电器服务业协会秘书长侯辉表示，网购平台明确承诺消费者手机返厂检测周期最长为7-15天，理应在承诺时期内为消费者办理退换机服务，还不是以检测进度延迟为由拖延给消费者换新手机。

目前家用电子电器类维修存在履行承诺不兑现、乱收费、夸大维修、标准不统一、以次充好等痛点。侯辉称，根据中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》和《商务部关于组织开展2023消费提振年系列活动的通知》等文件精神，要求强化质量发展利民惠民，加强耐用消费品的售后服务能力建设，提升安装、维修、保养质量水平。电商平台作为售后服务的主体之一，要加强售后服务能力建设，促进消费环境健康发展。

截止发稿前，消费者解先生表示，已经收到寄来的新手机。

大皖新闻记者徐琪琪

（安徽网）